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浅谈服务理念的重要性


发表日期: 2019.04.19   浏览次数:  作者:肖丽红  录入:办公室
  4月16日上午,调度中心全体人员在朱晓敏主任的带领下进行了服务理念的学习。
  调度中心是公司服务的一个窗口,在热线服务工作中。我体会到服务的最终是由服务人员提供的,特别是由那些与消费者发生交互作用的服务人员所提供,所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足服务人员要求。从这个角度上讲,服务理念必须包括一套经由多数服务人员一致同意的通用价值观。
  服务企业在定义服务理念时还需要“提高服务人员的自尊、自信,增强服务人员的满意度,加快自我发展,提高服务灵活性”等内容,服务企业在要求服务人员提高对消费者尊重程度的时候,首先要求服务人员增强自尊,增强服务人员对工作的满足感。所以,服务企业在定义服务理念时,必须要特别考虑服务理念对服务人员技能和对服务人员满足感的要求。
  服务企业在定义服务理念时,必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要,而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念。反之亦然;服务理念容易被人曲解。其原因来自服务人员本身,加上服务业中服务人员的行为,特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性,这个因素共同作用导致服务人员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化,这些变化在一定程度上影响服务人员理解和推行服务理念。
  在市场经济这个大环境下,服务无处不在,竞争无处不在,服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展,市场经济的特点就是竞争,而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展,是企业规模的扩大,积累的增加和生产要素的进步,是行业的整体实力的提高,服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争,而是企业综合实力的较量,是企业参与市场竞争的重要方面,用户的需求决定了服务的价值,服务就是投资,它能够取得丰厚的回报,树立良好的社会形象。
 

(来源:调度中心)

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