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热线服务在客户服务中的重要性


发表日期: 2016.04.27   浏览次数:  作者:熊媛  录入:办公室
  不知不觉进入黄冈供水的大家庭已经有5年了,从实习期的水质检测员到后来的营业大厅,到现在的调度中心、供水热线,似乎我一直都奋战在客户服务的第一线。有人说,客户服务多清闲啊,不就是接个电话,做个记录嘛。我们没有在烈日下晒焦脊梁,也没有在寒风中吹伤脸颊,在外人眼中,我们始终呆在舒服的办公室,与用户打打交道。但做为一个处理客户关系的工作者,我必须清醒地认识到自身工作的重要性,这里,是我们搭建起客户与公司的沟通桥梁,让公司时刻倾听客户的声音,保持前进的步伐和高效的工作,让用户得到更优质的服务。
  “你好,黄冈市自来水公司,请问你有什么需要帮助的?”遇到用水难题,拨通供水热线的时候,总有一个甜美温和的声音传来。我们每天重复着“没有技术含量”的接电话工作:或被用户破口大骂后的委屈,或听到感谢时的释怀……一切尽在不言中。
  翻开热线电话记录,看着一条条来电事项记录,我们最怕突然爆管无法及时通知,遇到这样的问题有耐心听你解释的用户,也有不理解的。最怕的是有的用户在停水期间连环Call,我们同样的几句话反复说上几分钟、十几分钟,听者急了,骂脏话也是免不了的。倒不是怕他骂人,就怕其他的用户打热线老是占线,着急!碰到不理解甚至谩骂者这是我工作中的家常便饭,听多了,只能听着,等他们冷静下来,或者转移话题,这是老师傅们总结的接听经验。以客户为中心,换位思考是我们工作始终要努力做到的。
  滴滴真情,滋润万家。作为连接用户和供水公司之间的纽带,优质的服务是我们每一个客户服务人员的重要职责,只要始终保持平和状态,让用户听进我们的解决方案,才能最终帮用户解决问题。

(来源:调度中心)

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